Landelijk onderzoek: betere én goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief
Het streven van dit kabinet is om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast streeft de overheid er naar dat in 2017 burgers hun zaken digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Eenvoudig digitaliseren van papier leidt niet direct tot lagere kosten, er zal tegelijkertijd een slag naar gebruiksvriendelijkheid moeten worden gemaakt. Wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, neemt de gebruikersvriendelijkheid toe, daardoor de efficiëntie en dalen dus de kosten.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft in 2015 onderzoek laten doen door GBBO naar de beleidstheorie dat ‘beter en goedkoper samengaan’ in de praktijk. De beleidstheorie ziet er in hoofdlijnen als volgt uit:
Bij een goede en gebruiksvriendelijke dienstverlening:
- Vindt verschuiving plaats van dure (offline) kanalen en ondersteuning naar goedkopere online kanalen;
- Ontstaat efficiëntiewinst bij online kanalen als gevolg van een groter transactievolume;
- Ontstaan minder (telefonische) vragen van burgers als gevolg van onduidelijkheden;
- Wordt het aantal organisatieonderdelen dat betrokken is bij (digitale) producten beperkt.
Resultaten onderzoek betere én goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief
Dit onderzoek leverde 10 goede case-beschrijvingen op om de daadwerkelijke relatie tussen ‘beter en goedkoper’ in beeld te krijgen. Het zijn voorbeelden waar recent een geslaagd traject naar meer gebruiksvriendelijke dienstverlening is afgerond. Voorwaarde voor de keuze van voorbeelden is dat de kosteneffecten (door inzicht van de kosten van dienstverlening voor en na het veranderingstraject) goed in beeld gebracht zijn.
Gebruikersperspectief: hét vertrekpunt voor betere en goedkopere overheidsdienstverlening is nog onvoldoende gemeengoed
De overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.
Doel onderzoek: het vernieuwde vertrekpunt feitelijk onderbouwen
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen.
Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.
De kracht van het onderzoek zit in de casebeschrijvingen
De cases beschrijven hoe een publieke organisatie, op basis van één of meerdere gebruikersonderzoek(en), de dienstverlening heeft verbeterd voor de gebruikers, en goedkoper voor de eigen organisatie heeft gemaakt. Deze samenvatting beschrijft de belangrijkste resultaten op basis van de analyse van de 11 cases. Waar toepasselijk, is een kader van een case getoond met daarin een korte beschrijving van het/de gebruikersonderzoek(en) en de gevonden resultaten.
Vijf manieren waarop gebruikersonderzoek(en) leiden tot betere en goedkopere overheidsdienstverlening
Uit de analyse van de cases zijn vijf verschillende manieren gevonden hoe op basis van gebruikersonderzoek de dienstverlening beter en goedkoper is gemaakt.
- Creëren van de mogelijkheid om digitaal zaken te doen
- Stapsgewijs optimaliseren van de website
- Onzekerheidsreductie door snellere en meer tijdige informatievoorziening
- Verbeteren door middel van de LEAN methode
- Verhogen aandeel digitale transacties door middel van kanaalsturing
Elke veranderingswijze van de dienstverlening op basis van gebruikersonderzoek wordt beschreven in het rapport in combinatie met één of meerdere casesamenvattingen.
Ontvang het rapport nu.
Vertel je ons wie je bent? Dan sturen we je het rapport naar je toe.
* Deze velden zijn verplicht.
"*" geeft vereiste velden aan
Wij respecteren jouw privacy. Door gebruik te maken van dit formulier geef jij GBBO toestemming om je gegevens beveiligd op te slaan en te verwerken.
Verbeteren en goedkoper maken van de (digitale) dienstverlening
Is het tijd voor een verbetering van jouw digitale dienstverlening? En kom je capaciteit of kennis te kort? GBBO ondersteunt publieke organisaties inmiddels al meer dan 10 jaar met het vernieuwen van de website (en digitale dienstverlening) waarbij gebruikersonderzoek een belangrijke rol speelt.
Onze klanten waarderen ons met:
Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
"De samenwerking met GBBO is erg prettig. Ze denken goed mee en komen met verschillende oplossingen en ideeën. Het is te merken dat ze vanuit expertise goede adviezen kunnen geven, die worden weergegeven in duidelijke rapportages."
Erik VogelzangGemeente Veenendaal
"De begeleiding van GBBO voor het vernieuwen van www.drechterland.nl was erg goed. We werden serieus genomen en de communicatie verliep goed. Het is te merken dat GBBO erg deskundig en professioneel is. We voelden ons echt klant."
Jolien WagenaarGemeente Drechterland
“Ik ben tevreden met het resultaat dat GBBO ons geleverd heeft voor het project optimalisatie/redesignen van www.losser.nl. Bij GBBO beschikken ze over goed oplossend vermogen en zijn ze klantgericht. De expertise die ze meenemen vanuit andere gemeentes was goed zichtbaar in het huidige traject.”
Pieter HofGemeente Losser
"We zijn heel goed geholpen tijdens het uitvoeren van een contentanalyse- en schrapadvies t.b.v. www.DenHaag.nl."
Jacqueline de ZoeteGemeente Den Haag
“GBBO bood goede begeleiding in de mogelijkheden van klantonderzoek. Tijdens het project werd er goed meedacht over onze wensen en mogelijkheden. Het project liep goed in de fases die zijn afgestemd. Ik kreeg heel snel antwoord op vragen en werd tijdig geïnformeerd. De verslagen na een overleg waren ook snel beschikbaar.”
Bianca TesselaarSED Organisatie
"Dankzij GBBO heeft het project voor de vernieuwing van onze website veel vaart gemaakt. Ze hebben de aanbesteder flink achteraan gezeten om het project te laten slagen. De onderzoeken voor de website zijn goed uitgevoerd en werden duidelijk gepresenteerd. Kortom, we zijn over de begeleiding van GBBO bij het vernieuwen van onze website tevreden."
Joop BeijaardGem. Regeling De Waddeneilanden
"De samenwerking met GBBO is erg prettig. Ze denken goed mee en komen met verschillende oplossingen en ideeën. Het is te merken dat ze vanuit expertise goede adviezen kunnen geven, die worden weergegeven in duidelijke rapportages."
Erik VogelzangGemeente Veenendaal
"De begeleiding van GBBO voor het vernieuwen van www.drechterland.nl was erg goed. We werden serieus genomen en de communicatie verliep goed. Het is te merken dat GBBO erg deskundig en professioneel is. We voelden ons echt klant."
Jolien WagenaarGemeente Drechterland
“Ik ben tevreden met het resultaat dat GBBO ons geleverd heeft voor het project optimalisatie/redesignen van www.losser.nl. Bij GBBO beschikken ze over goed oplossend vermogen en zijn ze klantgericht. De expertise die ze meenemen vanuit andere gemeentes was goed zichtbaar in het huidige traject.”
Pieter HofGemeente Losser
"We zijn heel goed geholpen tijdens het uitvoeren van een contentanalyse- en schrapadvies t.b.v. www.DenHaag.nl."
Jacqueline de ZoeteGemeente Den Haag
“GBBO bood goede begeleiding in de mogelijkheden van klantonderzoek. Tijdens het project werd er goed meedacht over onze wensen en mogelijkheden. Het project liep goed in de fases die zijn afgestemd. Ik kreeg heel snel antwoord op vragen en werd tijdig geïnformeerd. De verslagen na een overleg waren ook snel beschikbaar.”
Bianca TesselaarSED Organisatie
"Dankzij GBBO heeft het project voor de vernieuwing van onze website veel vaart gemaakt. Ze hebben de aanbesteder flink achteraan gezeten om het project te laten slagen. De onderzoeken voor de website zijn goed uitgevoerd en werden duidelijk gepresenteerd. Kortom, we zijn over de begeleiding van GBBO bij het vernieuwen van onze website tevreden."
Joop BeijaardGem. Regeling De Waddeneilanden
